轻松退货可以增强客户体验

[chowdhori87]

斯宾塞·基布姆 (Spencer Kieboom) 热爱自己所做的事情。 “逆向物流是我喜欢的东西——但它却被忽视了，”他告诉我们。 “‘90 天免费退货’是一项政策，而不是一个解决方案，两者之间有很大区别。这只是某人提出的一项政策，希望通过缓解时间限制来吸引更多消费者购买。” Kieboom 的使命是找到一种方法，让消费者更轻松地退货，并减少品牌的麻烦。他的公司可能被概括为在门廊接货——但这并不像听起来那么简单。 危机中的逆向供应链 在这个时代，品牌和消费者都对我们所谓的“正向”供应链（将货物从工厂送到消费者手中）感到焦虑，而很少有人讨论反向供应链（将不需要的产品退回）。商品。然而，逆向供应链也受到了疫情等事件的影响。 作为个人消费者，我们都知道，新冠疫情极大地加速了直接面向消费者的电子商务作为一种受欢迎的购物方式的采用，包括人们以前习惯于亲自购买的商品。 “当新冠疫情来袭时，我在三到六个月内变得非常明显的是，获胜者要么能够很快适应，要么至少拥有初始框架，一个为消费者增加便利的框架，”基布姆说。 “消费者会为了方便而翻动每一块石头，现在甚至比以前更加频繁。


展望未来，未来三到五年的赢家将是那些从战略角度审视供应链的公司，而不仅 特殊数据 仅是成本线。” 轻松退货可以增强客户体验，但也为零售商解决了主要问题，因为零售商可能有数百万美元的未付库存等待退货。为什么延迟？基布姆说，通常情况下，顾客会等待大部分免费退货期限结束，然后才费力将商品运回。 标签、盒线 基布姆担任职业棒球运动员已有七年多的时间，并拥有在华盛顿国民队担任捕手的大联盟经验。他很早就退休了，并且似乎一头扎进了他的新领域。他研究了亚马逊的逆向物流、UPS 和 FedEx 的流程、Dick's Sporting Goods 的 RFID 系统、Ace Hardware 的“独立 POS 系统及其对库存管理的影响”。 他发现“逆向供应链存在一个大漏洞”。他对零售商表示同情。 “这里的受害者是零售商，因为他们一直专注于为消费者开发远期供应链以满足他们的需求，但他们这样做并没有满足自己的需求。消费者退回不需要的商品需要 30 多天的时间，这让他们感到沮丧。



那个时间与标签、盒子和——我个人最不喜欢的——线条有关。” 消费者的态度是，他们会“最终”按自己的时间退货。退货体验中普遍存在的摩擦会抑制消费者的积极性。包装和运输不方便，但有证据表明 BORIS（网上购买，店内退货）也是一种负面体验。 “网上购买，店内提货非常有意义，”基布姆说。他说，当人们在路边或商店取货时，超过 30% 的人会在最初的网上购买之外进行购买。 “BOPIS 将继续存在。 BORIS 的购买率低于 10%，转化为新购买。”必须将不需要的商品带回商店并不是一种很好的客户体验。 在大多数情况下，这对大多数商店来说也不好。 Kieboom 解释说，在线和店内 POS 系统无法协同工作。与在线提供的 SKU 相比，商店出售的 SKU 有限。 “您不能只是开始在商店中销售其他 SKU。接下来你就会知道，他们后面有一个储物柜，里面装满了东西，最终通过长途运输将其取回，然后长途运输将其收回，他们说，只要清算它，就可以摆脱它。